“이 매장 폐점시켜버려.”

‘프랜차이즈 갑질’에 윤홍근 제너시스BBQ 회장(62)도 이름을 올렸다. 평범한 샐러리맨으로 출발해 연 매출 1조 원대에 가맹점 4000개의 프랜차이즈를 일궈낸 ‘신화’의 주인공이다.

‘갑질’을 고발한 가맹점주에 따르면, 윤 회장은 지난 5월 사전 예고도 없이 BBQ 봉은사점을 찾아 주방에 들이닥쳤다. 제지를 받자 “이 XX봐라, 이 XX 해고해”라고 막말·폭언을 했다고 한다. 해당 가맹점주는 본사가 공급한 생닭과 물품에 불만을 많이 제기하던 상황이어서 ‘보복’이 아니었겠냐는 의심도 받고 있다. BBQ 측은 그저 ‘격려 방문’이었다고 해명했다.

프랜차이즈 본사의 ‘갑질’은 고질적 문제다. 가맹점주에게 물품을 공급하거나 인테리어 비용을 청구하면서 폭리를 챙긴다. 광고·판촉·할인비용을 떠넘기는 건 예사다. 본사에 로열티를 지불하지만 어디에 쓰는지 알 수도 없다. 불만을 제기하면 바로 가맹 계약 해지 통지서가 날아든다. 프랜차이즈를 일군 ‘회장님’들은 종종 개인 비행으로도 도마 위에 오른다. 미스터피자 정우현 회장은 경비원 폭행, 호식이두마리치킨 최호식 회장은 여직원 성추행 혐의를 받아 망신을 샀다.

BBQ는 대기업 소유이거나 글로벌 브랜드 소속 외식업체를 제외하고는 한국에서 가장 큰 규모를 자랑하는 외식업체다. 최근 교촌치킨에 밀리기는 했지만 오랫동안 치킨업계 1위도 지켜왔다. 한국적인 프랜차이즈 성공 신화의 대표적인 사례다. 윤 회장의 폭언 논란은 어느 날 갑자기 튀어나왔다기보다는, 한국적 프랜차이즈 성공 신화가 어떤 토대 아래서 자랄 수 있었는지를 다시금 되새기게 만드는 사건이었다.

■ 닭은 내 운명, 성공신화를 쓰다

윤홍근 회장은 ‘닭은 내 운명 같은 존재’라고 말한다. 제너시스 BBQ의 회사 곳곳에는 닭 조형물과 닭 그림, 닭 인형이 있다. 세계 각국에서 5000개의 닭 모형을 수집했다. 그는 닭무늬 넥타이와 넥타이핀 착용을 즐긴다. “닭튀김 냄새가 엔도르핀 역할을 한다”고도 말한다. 요즘도 하루에 치킨 한 마리씩을 먹는다고 한다.

윤 회장의 태몽도 ‘닭’이었다. 윤 회장의 어머니는 아주 큰 닭이 입에 공을 물고 덩실덩실 춤을 추는 꿈을 꾸었다고 한다. 1955년 전남 순천에서 태어난 윤 회장은 머슴만 다섯 명을 부리는 부농 집안에서 자랐다. 집안의 종손이라고 늘 어른 대접을 받았다. 어머니는 그를 늘 ‘장손’이라고 부르며 겸상조차 하지 않았다고 한다. 지금도 어머니는 윤 회장을 ‘회장님’이라고 부르며 윤 회장이 식사를 마친 뒤에야 식사를 한다. 누님과 여동생이 참기름도 못 얻을 때 그에게는 언제나 귀한 음식이 돌아왔다.

한때 경찰관이었던 아버지는 여수에서 선박 사업을 했다. 윤 회장이 대입을 준비하던 시절 아버지가 갑자기 별세했다. 사업은 부도가 났고 집안은 빚더미에 올랐다. 대대로 천석꾼 부자였던 집안은 순식간에 몰락했다. 생계를 책임져야 한다는 생각에 대학을 포기할까도 생각했다. 친구의 설득으로 조선대 무역학과에 성적 우수 장학생으로 입학했다. 입학 뒤에도 생활비 마련을 위해 야간 상고에서 보조교사로 일하기도 했다.

1982년 학사장교 1기로 임관한 그는 강원도 인제군 서화면 천도리의 12사단 최전방에서 복무했다. 장교 시절은 ‘인적 네트워크’의 중요함을 깨닫게 된 시기였다. 그는 인근 지역의 학사장교 동기회장을 맡았다. 그가 호출하면 100명 가까운 학사장교들이 달려올 정도였다고 한다. 동기들은 그에게 ‘천도리 군단장’이라는 별명을 붙여줬다. 1984년 전역을 앞둔 동기생들의 취업을 위해 430명의 이력서를 더플백에 넣고 서울에 올라와 채용 지원서를 접수하기도 할 만큼 끈끈한 우정을 과시했다.

윤 회장은 군 복무 뒤 국내 최대 조미료 회사였던 미원(현 대상)에 입사했다. 지방대 출신으로 많은 설움을 겪으면서 이를 악물고 일했다고 한다. 신입사원 시절부터 ‘내가 이 회사의 사장’이라는 생각으로 일하면서 미원의 최고경영자가 되기를 꿈꿨다. 미원의 사업본부 구매과에서 사료용 곡물을 수입하는 업무를 맡았던 그는 밤낮없이 일했다고 한다. 곧 능력을 인정받아 사료공장 총무과장으로 빠르게 승진했다.

윤 회장이 ‘닭’에 눈을 뜨게 된 계기는 미원의 자회사인 닭고기 가공 유통회사 ‘마니커’의 신규사업부장으로 발령을 받으면서부터다. 닭고기 수요가 한계점에 다다랐다고 생각한 그는 치킨 프랜차이즈 사업에 진출하자고 회사에 제안했으나 받아들여지지 않았다. 치킨 프랜차이즈만 200여 개나 되고, 작은 아파트 단지에도 15~20개씩 치킨집이 몰려있을 정도로 시장이 이미 포화상태라는 이유였다. 그의 생각은 달랐다. 당시 치킨집들은 주로 치킨과 맥주를 같이 파는 호프집이 많았다. 그는 차별화된 맛을 개발하고 호프집에 갈 수 없는 어린이와 주부를 공략하면 승산이 있다고 봤다.

1995년 윤 회장은 회사를 그만두고 직접 BBQ를 창업해 치킨 프랜차이즈 사업에 뛰어든다. BBQ란 브랜드 이름은 ‘Best Believable Quality’의 약자라고 한다. 자본금 5억을 만들기는 쉽지 않았다. 전셋집을 월셋집으로 옮기고 예금과 대출로 1억을 만들었다. 나머지 4억은 주변의 지인과 선후배들에게 2000~5000만 원씩 투자를 받았다. 라면으로 끼니를 때우고 사무실 야전침대에서 생활하며 사업에 몰두했다. 그는 “사업을 시작한 이후로 하루도 닭을 먹지 않은 날이 없다”고 말한다. 신선한 닭의 느낌을 알고자 생닭까지 수없이 먹었다.

창업 후 얼마 되지 않아 외환위기 사태가 터졌다. 환율이 폭등하면서 닭고기와 식용유 가격도 올랐고 소비자들도 지갑을 닫았다. 그는 원가 인상분을 본사와 가맹점, 닭고기 공급업체가 나눠서 지자고 설득했다. 한 발 더 나가 TV광고까지 하자고 제안했다. 기업들이 설비투자마저 줄이는 판에 광고비를 증액하자고 하자 직원들은 아연실색했다. 공격적 투자는 다행히 성장의 발판이 됐다. 외환위기로 쏟아져 나온 퇴직자들이 TV에 자주 비치는 BBQ 가맹점에 뛰어들기 시작한 것이다. 삽시간에 가맹점이 늘었고 외환위기가 마무리되는 1999년 즈음에는 1000개를 돌파했다.

2003년 발생한 조류독감 사태는 또 다른 위기였다. 소비자들은 닭고기의 안전성을 믿지 못하게 됐고 치킨 매출은 급격히 떨어졌다. 윤 회장은 한국치킨외식산업협회를 결성해 초대 회장을 맡았고 닭고기 이미지 쇄신을 위해 나섰다. 양계협회 등과 손잡고 닭고기를 먹고 조류독감에 걸리면 20억 원을 보상해 준다는 보상금 제도를 도입했다. ‘조류독감’이 아니라 ‘AI’라고 보도해 달라고 각 언론사에 호소했다. 사람들도 흔히 걸리는 ‘독감’이라는 말 때문에 사람들이 지나치게 불안해한다는 이유였다.

윤 회장은 틈만 나면 맥도널드를 뛰어넘는 세계 최대·최고의 프랜차이즈 그룹, ‘천년기업’이 되겠다는 목표를 내세운다. 맥도널드의 ‘햄버거대학’을 본떠 ‘치킨대학’을 만든 것도 그런 이유에서다. 윤 회장은 2020년에는 전 세계에 5만 개의 프랜차이즈 지점을 갖겠다고 호언한다. 맥도널드가 세계적인 기업이 되는 데 50년이 걸렸지만, BBQ이 성장 속도는 그보다 빨라 25년이면 충분하다는 것이다. BBQ는 2003년 중국 진출을 시작으로 일본, 미국, 스페인 등 세계 57개국에 진출했다. 윤 회장은 “고객이 원하면 세계 어디든 간다는 칭기즈칸씩 경영정신으로 해외시장을 개척할 생각”이라고 말한다.

■ 이것은 상생인가 아닌가

그러나 무리한 해외진출은 BBQ의 발목을 잡기 시작했다. 미국 시장만 해도 2007년 첫발을 내디뎠지만 한때 120개에 달하던 매장이 30개로 줄었다. 해외사업에서 손실이 누적되면서 영업이익이 감소했고 2012~2013년에는 순손실을 보기도 했다. 급기야 2014년에는 교촌치킨에 매출 1위 자리를 내줬다.

해외진출과 신사업 확장을 위해 자회사인 bhc치킨을 매각했지만 부메랑이 돼 돌아왔다. 외국계 펀드에 매각된 bhc는 오히려 날개 돋친 듯 사업을 확장해 내갔다. 지난해에는 매출과 영업이익 모두에서 모회사였던 BBQ를 제쳤다. 제너시스BBQ는 지난해 매출이 2198억으로 교촌F&B(2911억), bhc(2326억)에 이어 3위로 밀려났다. 가맹점 수도 1500개 안팎에서 정체돼 있다. 지난해에는 가맹점 수를 200개가량 과다 산정해 1700개로 공시했다가 공정거래위원회의 시정조치를 받기도 했다.

해외진출 외에도 BBQ의 화려한 성장 이면에 문제가 없었던 것은 아니다. 그간에도 주머니 속 송곳처럼 툭툭 튀어나오곤 했다. BBQ는 치킨 프랜차이즈 중 창업 비용이 가장 비싸고, 폐점률이 교촌치킨의 10배인 10%가 넘는다는 비판을 받아 왔다. 공정위에 자주 지적을 받기도 했다. 2009년에는 가맹점이 물품 대금을 현금으로 지급하도록 강제하는 등 가맹계약서의 불공정 약관이 적발됐다. 2011년에는 가맹점 관리를 제대로 못 한다는 이유로 가맹지역본부에 벌금을 부과했다가 시정명령 및 과징금을 부과받았다. 2013년에는 본사가 발행한 상품권의 수수료를 가맹점에 떠넘겼다가 시정명령을 받았다. 지난해에는 “연 5%의 최저수익을 보장한다”는 광고로 가맹점을 모집했지만 과장 광고임이 드러나 역시 시정명령을 받았다.

가맹점 ‘갑질’도 이미 2007년 즈음에 문제가 불거진 적이 있다. 올리브유가 튀김에 적절하지 않다는 논란은 있지만, 닭을 튀기는데 ‘엑스트라 버진 올리브유’를 사용하기로 결정한 것은 BBQ의 대표적인 홍보전략이며 성공의 한 축이었다. ‘웰빙’의 바람을 타고 소비자들의 호응을 이끌어냈다. 그런데 2005년 이 올리브유를 사용하기 시작하면서 기름가격이 1000원 넘게 올랐다. 치킨 가격도 1만1000원에서 1만3000원으로 2000원이나 올렸다. 매출이 떨어질 것을 우려한 BBQ는 홍보·판촉 행사를 벌였는데 초콜릿, 돗자리, 우산 등의 판촉물 제작 비용을 일부만 부담하고 나머지는 가맹점주들에게 떠넘겼다. 저항하는 가맹점주에게는 가차 없이 ‘계약 해지’ 통보를 날렸다.

BBQ의 치킨 가격이 지나치게 비싸다는 비판도 종종 나온다. 2010년 롯데마트가 5000원대 ‘통큰치킨’을 발표하자 BBQ는 앞장서 비난에 나섰고 결국 판매를 중단시키기도 했다. 그러나 오히려 BBQ가 너무 비싼 게 아니냐는 소비자들의 역풍을 맞았다. 올해 초에는 배달 앱 수수료 증가와 조류인플루엔자(AI)를 이유로 모든 메뉴 가격을 10%, 약 2000원가량 기습 인상했다가 여론의 뭇매를 맞았다. 불매운동까지 벌어졌다.

가맹점을 위한 인상이라고 했지만, 가맹점으로부터 판매 마리당 500원씩 광고비로 거둬들이겠다고 해 결국 인상분을 본사가 챙기려는 것 아니냐는 비판도 나왔다. 윤 회장은 언론 인터뷰를 통해 “본사가 1원도 가져간 적 없고 가맹점들이 자율적으로 결정한 사안”이라고 해명했지만 먹혀들지 않았다. 윤 회장은 치킨값의 원가 구성비를 언론에 공개했지만 1만6000원짜리 치킨에 8500~9000원 가까운 돈이 본사에 재료비로 들어간다는 것이 ‘공정하다’고 여기는 일반인들은 많지 않은 듯했다.

BBQ가 하면 다른 브랜드들도 따라올 줄 알았지만, 여론의 뭇매가 이어지자 가격을 동결하거나 인하하는 업체까지 생겼다. BBQ의 공격적인 전략이 이번에는 먹히지 않았다. AI로 인한 닭값 상승이 이유였지만, 실제로 대부분의 프랜차이즈는 연간계약으로 공급물량을 받기 때문에 영향을 받지 않는다는 지적도 나왔다. 결국 공정위가 치킨 프랜차이즈 본사와 가맹점주 사이의 불공정 계약 관계 등을 조사한다고 나서자 반나절 만에 가격 인상을 철회했다. BBQ는 ‘싸나이답게’ 가격 인상을 사과한다고 밝혔지만, ‘싸나이답게’라는 사과 문구 자체마저도 비판을 받았다. 의사결정은 윗선이 해 놓고 왜 젊은 직원들이 고개를 숙이는 사진을 썼냐는 지적도 나왔다.

치킨값 인상 논란은 엉뚱한 곳까지 불똥이 튀었다. 치킨값 인상 논란이 마무리되자마자 취임한 지 3주밖에 되지 않았던 이성락 제너시스 BBQ 사장이 사임했다. 이 전 사장은 신한은행 부행장과 신한생명 대표를 지낸 전문경영인 출신이다. 겉으로는 치킨 가격 인상 논란에 책임을 진 것으로 해석됐지만 실제 이유는 다른 데 있다는 보도가 나오기도 했다. 윤 회장이 출근할 때마다 로비에 나와 영접을 해야 했고, 늦은 밤까지 이어지는 회의가 많은 등 사내 문화가 맞지 않았다는 것이다.

BBQ가 윤 회장의 개인 카리스마에 의존하다 보니 나오는 잡음은 이뿐만이 아니다. 2015년에는 수습 1개월 차였던 영업직원이 조회시간에 ‘회장님하고 저만 사원증이 없다’고 농담을 했다가 사표를 종용받았다는 보도가 나오기도 했다. 회사 분위기가 ‘회장님’을 언급한 것 자체가 사표 감일 정도였다는 것이다.

치킨값 인상 국면에서 누리꾼들은 윤 회장이 바르게살기운동 중앙협의회 회장을 맡고 있다는 사실을 들춰내기도 했다. 비슷한 관변단체인 한국자유총연맹·새마을운동중앙회 등이 박근혜 전 대통령을 옹호하는 태극기집회 등을 주도해 왔는데 윤 회장 역시 이에 동참했다는 의혹을 제기한 것이다. 윤 회장이 박 전 대통령의 새누리당 후보 시절 중앙선거대책위원회 상임특보 겸 직능위원으로 활동했고, 5·16군사 쿠데타를 기념하는 ‘5·16 민족상’ 산업부문을 수상한 것도 그런 의심을 뒷받침했다.

최근 BBQ는 푸드트럭 사업에 진출하겠다는 포부를 밝혔다. 대형 프랜차이즈가 청년·영세사업자의 생존권마저 위협하려 든다는 뒷말이 나왔다. 업계 안팎에선 치킨값 인상에 이어 ‘푸드트럭’ 역시 윤홍근 회장의 결단에서 나왔다는 얘기가 나온다. BBQ의 위상이 점차 약화되자 그간 성공신화를 달려온 윤 회장도 조바심이 생겼고 결국 무리수로 이어지고 있다는 것이다. 윤 회장이 가족회사에 일감 몰아주기로 아들에게 편법 증여를 하면서 세금은 단돈 50만 원만 냈다는 보도도 나왔다. 그러던 와중에 ‘갑질’ 논란까지 벌어져 사면초가 신세가 됐다.

이 국면을 또다시 특유의 공세적 방법으로 풀어나갈지는 알 수 없다. 분명 그의 경영술이 통하던 때가 있었고, 또 그를 믿고 따르면서 함께 성장한 가맹점도 있을 테지만 시대가 변한 것만은 사실이다. 윤 회장은 평소 “가맹점이 살아야 본사가 산다”고 강조한다고 한다. 직접 전국을 돌며 가맹점주들과 간담회를 열고, 가맹점주 자녀들을 위한 장학금 지원도 한다고 한다. 하지만 무언가 공허하다. 불시에 가맹점을 찾아가 본인 소유의 점포인 듯 행동하는 것도, 전세기를 동원해 가맹점주들과 제주도에서 워크숍을 열고 떠들썩하게 노고를 위로하는 것도 확실히 이 시대가 원하는 ‘상생’ 방법은 아닌 듯하다. 각자에게 각자의 몫을 되돌려 주는 것만이 진짜 ‘상생’이 아닐까.